突然爆發(fā)的疫情給口腔診所、醫(yī)美機(jī)構(gòu)等消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)帶來前所未有的影響。線下門店停診，收入基本為0，而每日房租、人力、水電等成本支出在時(shí)時(shí)考驗(yàn)著企業(yè)的現(xiàn)金流承受能力。

開啟線上課堂，推出線上私人牙醫(yī)，搭建線上咨詢平臺(tái)，探索線上與線下模式相結(jié)合的會(huì)員經(jīng)濟(jì)……疫情下，消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始擁抱互聯(lián)網(wǎng)尋求生機(jī)。

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挑戰(zhàn)：門店停診致現(xiàn)金流告急

按照往年慣例，添新衣、換舊容的春節(jié)氛圍將帶動(dòng)醫(yī)美等消費(fèi)醫(yī)療小高峰的到來，但突如其來的疫情打亂了原有節(jié)奏。為避免聚集交叉感染，保護(hù)公眾健康安全，消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛響應(yīng)國(guó)家政策，閉店停診。

“超乎想象”，這是瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁鄒其芳形容此次疫情帶來的影響?！斑^去，我們也遇到過一些突發(fā)情況，那時(shí)一些門診是能夠營(yíng)業(yè)的，也會(huì)有一些收入。但這次不同，我們?nèi)珖?guó)十多個(gè)城市的所有診所全部停業(yè)，這對(duì)我們影響非常大?！?。0

據(jù)了解，由于口腔科診療方式的特殊性，高速渦輪手機(jī)在工作過程中會(huì)產(chǎn)生大量水霧飛沫氣溶膠，且口腔醫(yī)生在治療過程中會(huì)近距離面對(duì)患者口鼻，這意味著若有患者隱瞞病情或者是潛伏期患者在不知情的情況下就診并進(jìn)行口腔診療操作，極易導(dǎo)致疫情蔓延。為切斷疫情傳播途徑，保護(hù)人民群眾健康安全，全國(guó)多個(gè)地區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)文暫?？谇婚T診常規(guī)診療工作。

為響應(yīng)新冠疫情防控工作，歡樂口腔以及泰康拜博口腔等機(jī)構(gòu)均對(duì)旗下門店進(jìn)行了停診。歡樂口腔北京區(qū)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理張培在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，2月以來，醫(yī)院不斷接到患者（包括年前進(jìn)行過治療的患者）電話，詢問復(fù)診的時(shí)間以及病情變化等情況?！拔覀兏惺艿揭咔樾蝿?shì)越來越緊迫，復(fù)診時(shí)間仍無(wú)法給出一個(gè)具體的答案。”

2月下旬以來，泰康拜博口腔除個(gè)別急診外，全國(guó)各門診暫停營(yíng)業(yè)。德倫口腔于1月30日發(fā)布通知稱，為做好疫情控制，遏制疫情蔓延，確保顧客就診安全，德倫口腔門診部歇業(yè)時(shí)間將延遲。

對(duì)于所有依靠現(xiàn)金流的企業(yè)而言，門診關(guān)停，營(yíng)收為零以及成本持續(xù)支出是其面臨的同樣問題。據(jù)鄒其芳介紹，口腔機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每日的現(xiàn)金流來支撐，一旦門診關(guān)停，現(xiàn)金流就會(huì)出現(xiàn)斷檔?！皬哪壳皝砜?，整個(gè)2月我們沒有辦法開門營(yíng)業(yè)，一個(gè)月將近一個(gè)多億的收入就沒有了，房屋、水電、人工費(fèi)等成本還要持續(xù)支出，公司現(xiàn)金流承受巨大的壓力?！?/span>

疫情下，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金流同樣受到考驗(yàn)。從目前來看，大多數(shù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)依然是依靠營(yíng)銷帶來流量，再將流量進(jìn)行轉(zhuǎn)化，而這種模式需要足夠的現(xiàn)金流來支撐?！澳甑滋潛p是我們預(yù)判到的最壞結(jié)果，若2月底疫情就能被控制住并出現(xiàn)拐點(diǎn)，年底的營(yíng)收基本可以與去年全年持平。若在3月底前能被控制，醫(yī)美機(jī)構(gòu)上半年的成本會(huì)增加一倍，但只要能堅(jiān)持下來，充分利用疫后消費(fèi)者增加的需求，可以把虧損程度降低?！贬t(yī)療美容連鎖機(jī)構(gòu)聯(lián)合麗格董事長(zhǎng)李濱說。

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應(yīng)對(duì)：線上發(fā)力保流量

一邊是停診帶來的現(xiàn)金流告急，一邊是患者的就診需求亟待被解決，如何節(jié)省成本并留住流量，各大消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)想辦法尋求出路，擁抱互聯(lián)網(wǎng)是眾多企業(yè)的選擇。

疫情期間，瑞爾集團(tuán)推出在線學(xué)習(xí)平臺(tái)——瑞爾云學(xué)院，針對(duì)醫(yī)務(wù)、客服、護(hù)理等群體，邀請(qǐng)內(nèi)外部講師提供包括口腔專業(yè)培訓(xùn)、口腔護(hù)士培訓(xùn)、口腔科普教程、企業(yè)管理培訓(xùn)、新系統(tǒng)使用培訓(xùn)等內(nèi)容。此外，瑞爾的醫(yī)生還通過直播平臺(tái)和社交媒體工具，推出在線問診、特殊時(shí)期口腔護(hù)理直播課等多種形式的線上課程，為疫情防控期間無(wú)法按時(shí)就診的消費(fèi)者提供遠(yuǎn)程診療服務(wù)。

李濱告訴北京商報(bào)記者，疫情期間聯(lián)合麗格更多醫(yī)院是進(jìn)行線上問診和預(yù)約。在李濱看來，互聯(lián)網(wǎng)線上問診是一個(gè)呼嘯而來的風(fēng)口?！澳壳?，沒有任何一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)的線上問診平臺(tái)做的很好，包括聯(lián)合麗格。不過，我們可以看到，醫(yī)美對(duì)線上問診的依賴度得到進(jìn)一步強(qiáng)化，疫情之后，人們會(huì)越來越喜歡線上問診的方式?！?/span>

此外，越來越多的消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始轉(zhuǎn)型線上尋求應(yīng)對(duì)之策。泰康拜博口腔啟動(dòng)“此時(shí)齒刻健康不掉線”系列直播，在天貓商城上線100多場(chǎng)次的不間斷醫(yī)生直播；維爾口腔的專家在抖音進(jìn)行直播，在線詳解種植牙使用的維護(hù)和常見問題的處理，口腔急癥的緊急處理等問題。

疫情發(fā)生以來，多地出臺(tái)相關(guān)措施幫扶中小企業(yè)渡過難關(guān)。北京市人民政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)若干措施》提出，鼓勵(lì)大型商務(wù)樓宇、商場(chǎng)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方對(duì)中小微租戶適度減免疫情期間的租金，各區(qū)對(duì)采取減免租金措施的租賃企業(yè)可給予適度財(cái)政補(bǔ)貼等措施。

03

趨勢(shì)：探索多營(yíng)收渠道

此次疫情讓眾多消費(fèi)醫(yī)療企業(yè)認(rèn)識(shí)到搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的重要性。各企業(yè)在如何將線下線上結(jié)合，拓展更多營(yíng)收渠道方面有了更多思考。

在鄒其芳看來，此次疫情可以明顯感覺到口腔診所營(yíng)收單一的問題。同時(shí)依靠現(xiàn)金流發(fā)展的兩個(gè)行業(yè)，餐飲企業(yè)疫情期間可以外賣配送甚至直播賣菜的方式獲得一些收入，口腔診所卻沒有任何收入來源，這樣就很被動(dòng)。

“拓展多營(yíng)收渠道是口腔診所未來發(fā)展的一個(gè)方向。醫(yī)療的特殊性決定著口腔診所必須面對(duì)面進(jìn)行溝通治療，這方面沒有辦法做出改變。但未來我們可以嘗試在醫(yī)療業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開拓收入渠道。比如，線上課程的開放收費(fèi)，這樣我們?cè)谟龅侥承┣闆r的時(shí)候不會(huì)束手無(wú)策?！编u其芳說。

據(jù)介紹，自上線以來，瑞爾云學(xué)院共推出100多節(jié)課程，學(xué)習(xí)次數(shù)達(dá)3萬(wàn)余次。

泰康拜博口腔則依托泰康保險(xiǎn)集團(tuán)大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，“支付+服務(wù)”閉環(huán)管理，推出“私人牙醫(yī)”服務(wù)新模式。微信端的自營(yíng)平臺(tái)掌上拜博在門診休業(yè)期間，成為患者的私人口腔健康管家，提供信息查看、健康管理、檔案查詢、在線預(yù)約等服務(wù)。

而認(rèn)為會(huì)員可能是疫情后醫(yī)美機(jī)構(gòu)的一筆救命資產(chǎn)的聯(lián)合麗格正在打造線上模式與線下模式相結(jié)合的會(huì)員經(jīng)濟(jì)。在李濱看來，尤其是在以醫(yī)生為主導(dǎo)的機(jī)構(gòu)里，一旦形成會(huì)員體系，便會(huì)長(zhǎng)久地占領(lǐng)市場(chǎng)份額?！啊畷?huì)員經(jīng)濟(jì)’的定義有很多種，其實(shí)就是老客戶營(yíng)銷，發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并且是互動(dòng)式的，即企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期的互信，通過一種方式固定下來，會(huì)員可以得到更好的福利和特權(quán)，企業(yè)可以獲得一批忠誠(chéng)的客戶，雙方互動(dòng)的過程中，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平?！崩顬I說。

易觀醫(yī)療分析師陳喬姍表示，會(huì)員模式一定程度上可以理解為私域流量，通過會(huì)員模式，醫(yī)美機(jī)構(gòu)能夠直接觸碰到會(huì)員，進(jìn)行更精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)，從而增加用戶粘性。對(duì)于醫(yī)美機(jī)構(gòu)來說，可以獲得更加忠誠(chéng)的用戶；對(duì)于消費(fèi)者來說，可以獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！熬€上問診和會(huì)員模式的結(jié)合，將是未來醫(yī)美機(jī)構(gòu)一個(gè)發(fā)力方向。過去，很多機(jī)構(gòu)的術(shù)后護(hù)理可能只是通過電話、短信等方式，啟動(dòng)線上問診，醫(yī)生可以通過觀看用戶影像給予恢復(fù)指導(dǎo)意見?！?/span>